Keď kliknete na tlačidlo vkladu a peniaze opustia váš účet, no na hernom konte sa neobjavia, ide o najčastejší dôvod kontaktu s podporou. Príčinou je zvyčajne oneskorenie banky, nesprávne zadané údaje alebo technický problém platobnej brány.

Vklad z banky nie je na hernom konte

Hráč vidí v bankovom výpise odchádzajúcu platbu, no v hernom rozhraní sa nezvyšuje zostatok.

• Spracovanie platby bankou môže trvať niekoľko hodín.
• Zadali ste odlišné meno v bankovom prevode ako v kasíne.
• Platobná metóda nie je podporovaná pre vklady.
• Prekročili ste denný limit na vklad.
• Transakciu zablokovala vaša banka ako podozrivú.

1. Skontrolujte, či ste v rozhraní kasína vybrali rovnakú menu ako na bankovom účte.
2. Potvrďte, že meno odosielateľa je identické s menom na vašom hernom konte.
3. Overte si v histórii platieb, či transakcia figuruje ako „spracováva sa“.
4. Ak áno, počkajte aspoň 2 hodiny a obnovte stránku.
5. Ak nie, obráťte sa na banku a zistite, či platba nebola vrátená.
6. Pri platbe kartou skontrolujte, či ste nezadali chybný CVV kód.
7. V prípade elektronickej peňaženky sa uistite, že je dostatočne nabitá.
8. Skúste vklad zopakovať s nižšou sumou – niekedy je limit na prvý vklad nižší.
9. Po každom pokuse sa odhláste a znova prihláste, aby sa zostatok aktualizoval.
10. Ak používate medziúčet (napr. Skrill), skontrolujte, či nie je zablokovaný.
11. Pri bankovom prevode overte, že ste uviedli správny variabilný symbol.
12. Ak peniaze neprišli do 24 hodín, kontaktujte podporu a priložte potvrdenie o platbe.

Podporu kontaktujte až po 24 hodinách od odoslania platby, ak sa vklad stále neprejavil.

Stránka alebo hry sa nenačítajú v mobile

Hráč vidí bielu obrazovku, načítavací kruh alebo chybové hlásenie pri otvorení hry v telefóne.

• Slabé internetové pripojenie alebo prepínanie medzi WiFi a mobilnými dátami.
• Zastaraná verzia prehliadača.
• Povolené blokovanie reklám alebo skriptov.
• Vypršaná platnosť hernej relácie.
• Problém na strane servera kasína.

1. Skontrolujte, či máte stabilné internetové pripojenie – skúste načítať inú stránku.
2. Vypnite blokovanie reklám a rozšírenia prehliadača.
3. Prepnite z WiFi na mobilné dáta alebo naopak.
4. Vymažte vyrovnávaciu pamäť a cookies prehliadača.
5. Reštartujte telefón a zatvorte všetky aplikácie na pozadí.
6. Aktualizujte prehliadač na najnovšiu verziu.
7. Prihláste sa znova – relácia mohla vypršať.
8. Skúste hru spustiť v inom prehliadači (napr. Chrome namiesto Safari).
9. Ak hra používa Flash, overte, či je v prehliadači povolený.
10. Prejdite na captain-cooks.eu.com/ priamo z telefónu, nie cez odkaz z emailu.
11. Zmeňte orientáciu displeja na na výšku a späť.
12. Ak problém pretrváva, skúste inú hru – ak funguje, chyba je v konkrétnej hre.

Podporu kontaktujte, ak sa nenačíta žiadna hra ani po vyčistení pamäte a zmene pripojenia.

Vitajúci bonus alebo free spins neboli pripísané

Hráč po registrácii alebo prvom vklade nevidí bonusové prostriedky ani voľné zatočenia.

• Nepoužili ste bonusový kód pri vklade.
• Vklad nesplnil minimálnu požadovanú sumu.
• Bonus je automaticky aktivovaný až po určitom čase.
• Platobná metóda nie je pre bonus oprávnená.
• Už ste čerpali iný bonus v rovnakej kategórii.

1. Skontrolujte, či ste pri vklade zadali správny promo kód (ak ho ponuka vyžaduje).
2. Overte, že vklad dosiahol minimálnu sumu uvedenú v podmienkach bonusu.
3. Pozrite sa do sekcie „Bonusy“ alebo „Moje odmeny“ – niektoré bonusy sa pripisujú oneskorene.
4. Ak free spins neprišli, skúste ich aktivovať kliknutím na ikonu v hre.
5. Skontrolujte, či ste nevybrali inú ponuku v čase vkladu (napr. cashback namiesto uvítacieho bonusu).
6. Pri platbe kartou overte, či karta nie je predplatená – niektoré metódy nie sú oprávnené.
7. Odhláste sa a znova prihláste – bonus sa môže objaviť po obnovení relácie.
8. Ak ste už v minulosti vkladali, uvítací bonus je určený len na prvý vklad.
9. Prečítajte si v profile, či nie je potrebné bonus manuálne aktivovať.
10. Skúste vykonať nový vklad v rovnakej výške – niekedy sa bonus pripíše až po druhom pokuse.
11. Uistite sa, že ste neporušili podmienku maximálnej sumy vkladu pre bonus.
12. Ak ste splnili všetko a bonus stále chýba, kontaktujte podporu s číslom transakcie.

Podporu kontaktujte, ak ste vykonali všetky kroky a bonus sa neobjaví do 24 hodín od vkladu.

Overenie totožnosti (KYC) je zaseknuté alebo dokumenty zamietnuté

Hráč nahral doklady, no v profile svieti stav „čaká na overenie“ alebo „zamietnuté“.

• Dokument je neostrý, orezaný alebo odfotený v zlom osvetlení.
• Meno na doklade sa nezhoduje s menom na konte.
• Doklad je expirovaný alebo poškodený.
• Adresa na doklade nie je aktuálna.
• Dokument nepatrí medzi akceptované typy (napr. len občiansky preukaz, nie pas).

1. Skontrolujte, či je doklad v celom rozsahu viditeľný a bez odleskov.
2. Uistite sa, že ste odfotili prednú aj zadnú stranu (ak je obojstranný).
3. Porovnajte meno na doklade s menom v profile – ak je rozdiel, doložte sobášny list.
4. Pri dôkaze adresy použite účet za energie alebo výpis z banky nie starší ako 3 mesiace.
5. Ak bol doklad zamietnutý, prečítajte si dôvod v notifikácii – často stačí znovu odfotiť.
6. Nahrávajte súbory vo formáte JPG alebo PNG, nie v PDF.
7. Zabezpečte, aby boli všetky 4 rohy dokladu v zábere.
8. Pri fotení použite denné svetlo a vyhnite sa blesku.
9. Ak používate pas, otvorte ho na stránke s fotografiou.
10. Skúste nahrať doklad z počítača namiesto telefónu – kvalita je často lepšia.
11. Po každom nahratí počkajte aspoň 10 minút, kým sa stav aktualizuje.
12. Ak je stav stále „čaká“ dlhšie ako 48 hodín, kontaktujte podporu a uveďte svoje používateľské meno.

Podporu kontaktujte, ak dokumenty boli zamietnuté bez zjavného dôvodu alebo ak overenie trvá viac ako 3 pracovné dni.

Jediný tip, ktorý predíde väčšine týchto problémov: pred prvým vkladom si overte, že meno, adresa a dátum narodenia v profile sú úplne rovnaké ako na dokladoch, ktoré neskôr použijete na overenie.